網際網路公司發展到一定的規模之後，往往會面臨如何更有效率地服務用戶的問題。隨著用戶規模不斷增加，若仍照草創時期的客服模式，持續擴大客服團隊的規模，顯然不是一個有效率的方法。螞蟻金服首席技術官程立表示，對於一個大型網站而言，如何不靠數千、上萬人的客服團隊，而能提供良好的客戶服務品質，是一個非常基本的挑戰，而面對這個挑戰會全面性地從底層的運算、上層的數據，到整個智慧能力都獲得鍛鍊。 對於團隊規模相對精實的螞蟻金服來說，程立表示，能夠服務數億用戶所依賴的就是人工智慧。在客戶服務的每個環節，如理解用戶問題、識別問題、匹配與解決問題等，螞蟻金服都發展出人工智慧的能力。
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